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据民航总局网站介绍，近年来，民航售票服务是乘客投诉的焦点之一，尤其是退票、改签(以下简称退票和改签)服务中存在的“混乱”。为有效改善和提升票务服务，维护乘客合法权益，民航总局发布了《关于改善民航票务服务的通知》。通知要求航空公司/航空公司/公司合理确定退票和改签的收费标准，退票费不得高于机票实际销售价格。有必要制定一个机票退票和改签的“阶梯费率”，即根据不同的票价级别和时间节点制定合理的阶梯收费标准，而不是简单地规定特价机票不得退票和改签。

根据通知，航空公司应确保所有渠道(包括直销和分销渠道)的退款和换货收费标准相同。加强对具有委托授权关系的ota平台和销售代理企业的管理，对违反收费标准的行为进行严厉处罚。

此外，通知还明确指出，如果乘客因病无法乘坐航班并要求退款，空航空公司将按照相关规定办理退款手续，并且不收取退款费用。

以下是原文:

关于改进民航售票服务的通知

民航地区管理局、运输航空公司/公司、机场公司、中国航信、中国航空协会和民航局消费者事务中心:

近年来，民航售票服务成为乘客投诉的焦点之一，尤其是退票、改签(以下简称退票和改签)服务中的一些“混乱”。为有效改善和提升票务服务，维护乘客合法权益，根据2018年“民航服务质量体系建设”专项行动中“规范售票、退换票、提高票务服务水平”的工作部署，在广泛听取和征求社会各界意见的基础上，现就民航票务服务改进工作通知如下:

首先，航空公司空公司应完善退换费制度，改善服务

(1)空航空公司公司在销售客票时应严格执行明码标价的规定，及时、准确、全面地公布国内航线实际执行的客货运费率的种类和水平，包括退换费在内的适用条件，切实履行告知乘客的义务，方便乘客出入和社会监督；在购买机票的过程中，应明确告知乘客退款、费用变更等情况。

(2)空航空公司公司应合理确定机票退换费标准，退换费不得高于机票实际销售价格。有必要制定一个机票退票和改签的“阶梯费率”，即根据不同的票价级别和时间节点制定合理的阶梯收费标准，而不是简单地规定特价机票不得退票和改签。

(3)空航空公司应统一和规范直销和分销渠道的退换货制度。

确保所有渠道(包括直销和分销渠道)的退款和换货费用相同。加强对具有委托授权关系的ota平台和销售代理企业的管理，对违反收费标准的行为进行严厉处罚。

(4)空航空公司应以“诚信服务”为原则，优化退款和换货制度，简化退款和换货程序，缩短退款和换货时间。要加强新技术的推广应用，通过移动互联网技术为乘客提供退票和换票的“一站式”解决方案，做到“数据多办事少办事”。为乘客提供退票和换票的收费标准，必须具备核实和查询真相的功能。

(5)空航空公司公司将为乘客错误购买机票提供免费补救措施(如写错名字和重复购票等)。)。在界定旅客错购时，应把握合理性和包容性原则。如果航空公司不能证明乘客没有错误购买，他们应该被视为错误购买，并提供免费退款服务。旅客因病不能乘坐航班要求退票的，应当按照有关规定办理退票手续，不收取退票费。

(6)空航空公司应根据上述要求，在本通知下发之日起30天内制定实施方案，并上报当地民航地区管理局。

二、ota平台销售代理企业应严格执行空航空公司退换费规定

(1) ota平台和销售代理企业不得擅自变更空航空公司的退换费，严禁在退换费之外向乘客收取额外费用。

(二)ota平台、销售代理企业在乘客购票过程中，要明确告知乘客退票和费用变更等情况。

(3) ota平台应加强平台机票销售管理，督促平台上的机票供应商严格执行空航空公司的退换费标准，坚决清退违规运营的销售代理企业。严禁为未经空航空公司授权的销售代理企业提供售票渠道，严禁为“爬虫”查票提供转售渠道。

第三，中国航空协会应加强行业自律和监管

(1)中国航空工业协会要重点加强对网上销售平台的监管，严肃处理ota平台和销售代理企业违规退改费的行为。

(2)中国航空协会应研究制定客票适用条件的标准文本，指导成员航空公司空公司合理制定各种票价的适用条件，有效保护消费者权益，维护市场秩序。

(3)中国航空协会应积极推动成员航空公司在大型航班异常情况下签订互签转签协议，共同做好客运服务工作。

4.行业主管部门应加强对签证退换费的监管

各级民航行业主管部门要进一步加强行业监管，强化退改费监管，切实提高民航售票服务水平。一是加快以信用体系为核心的监管机制建设，建立空航空公司和销售代理价格行为的信用档案，将价格违法行为记录在信用记录中，并按照《民航行业信用管理办法》实施惩戒。二是空航空公司及其销售代理不执行明码标价、明码标价、质价不符、价格欺诈、价格垄断等违反价格法的规定，并及时通知有关价格主管部门依法查处，以保护乘客的合法权益。三是督促航空公司空公司按照本通知要求，制定并监督实施完善民航票务服务的实施方案。